„Nejhorší je, když ten žadatel musí něco hledat, přemýšlet. To se nikdy nezrealizuje,“ říká v podcastu Zdravé Zprávy na téma zdravotní dotazníky pojišťoven ředitel Úseku životního pojištění v Kooperativě Petr Procházka.
Zdravé Zprávy se v minulých dnech věnovaly tématu nastavení otázek ve zdravotních dotaznících pojišťoven, které nabízejí životní pojištění. V praxi se stávají i případy, kdy pojišťovna odmítne řádně plnit onkologickému pacientovi pouze proto, že ve zdravotním dotazníku neuvedl, že onkologickým onemocněním trpěl někdo z jeho rodiny. A to třeba jen proto, že o tom nevěděl, případně mu to nepřipadalo důležité.
„Takový případ neznám, nevím, ale pokud to ta pojišťovna udělala, tak je to špatně. Ten postup není dobrý. Otázka, jestli v mém příbuzenském vztahu je nějaké onkologické onemocnění, ta tam [zdravotním dotazníku] je. Ale to není ta otázka, která při pojistné události stojí za rozhodnutím – neplní se,“ vysvětluje v podcastu Zdravé Zprávy Petr Procházka, který působí i v jedné z pracovních skupin České asociace pojišťoven [ČAP].
Říká, že pojišťovny postupují tak, aby klientům poskytovaly co největší garanci, že v případě pojistné události vyplatí plnění. A mnohdy i přehodnotí svá první rozhodnutí ve prospěch klienta.
„Pojišťovna běžně dělá, že přehodnocuje svoje rozhodnutí o neplnění. Zjišťuje, jestli bylo správné, jestli ze strany toho pojištěného nedošlo třeba jen opravdu k nějakému nedorozumění,“ vysvětluje.
Vrací se i k výše uvedenému případu. Podle něj pojišťovna může zkrátit či odmítnout vyplatit plnění, pokud klient zamlčí, že se prokazatelně léčil s onkologickým onemocněním v době, kdy s ním pojišťovna uzavřela smlouvu.
- Nejednoznačnost ve zdravotním dotazníku má jít vždy k tíži pojišťovny
- Chyby ve zdravotních dotaznících jdou i za pojišťovnami. Ne vždy se ptají fér
U obou výše zmíněných případů hrají výsadní roli odpovědi ve zdravotním dotazníku. Důležité je tedy i to, jak a na co se pojišťovna ptá. Zdravé Zprávy zjišťovaly, jak přesně se ptají pojišťovny. Bohužel se ale ukázalo, že mnohé pokládají otázky, na které se ne vždy snadno odpovídá [více zde, pozn. red.].
Zdravotní dotazník jako klíč k pojištění
Případů, kdy pojišťovny zkrátí a v krajním případě i odmítnou plnění, je podle Petra Procházky zhruba do deseti procent ze všech pojistných plnění. V podcastu Zdravé Zprávy vysvětluje, že všechny pojišťovny se snaží automatizovat vyplnění zdravotního dotazníku.
Některé vyvíjejí své vlastní aplikace, jiné si nakupují k tomu speciálně vyvinuté aplikace. Tlak je podle něj na co nejjednodušší, ale i nejpřesnější vyplnění.
„Nejhorší je, když žadatel musí něco hledat, přemýšlet. To se nikdy nezrealizuje,“ říká v podcastu Zdravé Zprávy.
O to více podle něj leží odpovědnost na pojišťovně. Jak přesně se klienta zeptá na jeho zdravotní stav a zdravotní minulost.
„Je na nás, abychom to dávali jednoznačně a srozumitelně. Abychom ty otázky pokládali správně. Abychom tam nenechávali žádné bílé místo. To je ten hlavní úkol,“ říká s dovětkem, že „špatná odpověď by v tom dotazníku neměla vůbec nastat“.
Záludnosti zdravotních dotazníků pojišťoven řeší i onkopacienti
Odmítá to, že by pojišťovny pracovaly hypoteticky s jedním stejným zdravotním dotazníkem. A to proto, že každá z nich k pojištění, které nabízí, přistupuje trochu jinak.
„Navíc vzájemné dohody mezi pojišťovnami také nejsou úplně tím pravým z pohledu antimonopolního úřadu,“ tvrdí.
Také ale dodává, že zdravotní dotazníky se příliš neliší. Důležité podle něj je, aby odpovědi v dotazníku byly nějak měřitelné. Například v hodnotách u diabetu a podobně.
Zdravotní dotazník z pohledu pojišťovny
Správné nastavení zdravotního dotazníku z pohledu pojišťovny je, jak říká, velice „hlídaný proces“. To proto, že určuje nastavení celého produktu životního pojištění. Nejdříve se počítá předpokládaná škodovost, a ta určuje finanční parametry celého produktu.
„Když špatně uděláte ten dotazník, tak samozřejmě musíte peníze vyplatit, a proděláte,“ vysvětluje, ale i dodává, že dnes je velký konkurenční tlak na to, aby pojišťovny nabízely kvalitní produkty.
Zdravotní dotazníky u životního pojištění: Na co si dát pozor!!!
Upozorňuje na to, že každá pojišťovna buduje zákaznickou spokojenost. A tu často určuje to, jak je vedena likvidace pojistné události danou pojišťovnou. A někdy podle něj postačí klientovi férově vysvětlil, proč mu pojišťovna krátí plnění, případně ho celé odmítne.
„Dobrá pojišťovna musí i toto umět vysvětlit. A často jsou ti klienti i jen tím uspokojení,“ říká Petr Procházka v podcastu Zdravé Zprávy.
V něm i říká, že když pojišťovna zjistí, že klient se třeba s něčím léčil a neuvedl to ve zdravotním dotazníku, ale léčba má přímý dopad na pojistnou událost, pojišťovna musí tento dopad jednoznačně prokázat. Teprve poté může krátit pojištěnce na plnění.
Daniel Tácha
